5 kroków do współczującej, spokojnej i pewnej reakcji na traumę w pracy

Katharine Manning

HarperCollins Leadership, 2021 r.

Pracownicy osiągają lepsze wyniki we wspierającym środowisku korporacyjnym, ale destrukcyjne wydarzenia – choroby, przemoc domowa, przestępstwa, wypadki – mogą zmienić życie ludzi i zaburzyć dynamikę zespołu. Prawnik i doradca ds. kryzysów organizacyjnych Katharine Manning wyjaśnia, że firmy stają się silniejsze, gdy liderzy oferują pracownikom zrozumienie i zaufanie w trudnych czasach. Dzięki aktywnemu słuchaniu i zrozumieniu możesz pomóc członkom zespołu uzyskać kontrolę nad ich sytuacją i otworzyć drzwi do rozwiązań.

Opracowanie zostało przetłumaczone maszynowo (przepraszamy za błędy) jako materiał na nasze szkolenia integracyjne.

Wnioski

• Traumatyczne wydarzenia mogą wykoleić koncentrację, energię i produktywność danej osoby.
• Postępuj zgodnie z pięciostopniowym procesem LASER, aby wspierać pracowników w kryzysie.
• Aktywnie słuchaj, gdy ludzie omawiają traumatyczne wydarzenie, aby zapewnić pierwszy, ważny krok w kierunku uzdrowienia.
• Uznaj doświadczenie ofiary, aby okazać szacunek i odrzucić winę.
• Dziel się informacjami o tym, co wiesz i co możesz zrobić.
• Wzmocnij ofiary, dając im wiedzę i zasoby, których potrzebują.
• Wiedz, że wszystkie strony chcą zakończyć interakcję kryzysową pozytywnym akcentem.

Podsumowanie

• Traumatyczne wydarzenia mogą wykoleić koncentrację, energię i produktywność danej osoby.
• Jeśli pracujesz z ludźmi, napotkasz tych, którzy doświadczyli traumy. Indywidualne wydarzenia, takie jak molestowanie seksualne, przemoc domowa lub nękanie, a także wydarzenia na dużą skalę, takie jak klęski żywiołowe lub strzelaniny w miejscu pracy lub w szkole, zakłócają równowagę i porządek, których ludzie potrzebują, aby być produktywnymi i kreatywnymi.

• Wielu liderów zmaga się z tym, jak zareagować i pomóc potrzebującym. Albo próbują naprawić problem, albo boją się zaangażować w coś, czego nie mogą kontrolować. Jednak pozwalanie na to, by czyjeś problemy narastały, tworzy niezdrowe środowisko pracy i może sprawić, że ucierpi na tym cały zespół. Jako lider, jeśli przyjmiesz konsekwentne, wspierające podejście do zranionych osób, możesz wzbudzić zaufanie i stworzyć otwarte środowisko, w którym wszyscy pracownicy czują się wspierani.

• „Trauma nie jest kurtką, którą możemy zrzucić, gdy przechodzimy przez drzwi biura. Nosimy ją ze sobą. Wpływa na nasze relacje, zdrowie fizyczne i psychiczne, a także na naszą pracę”. „
• W traumatycznych lub stresujących sytuacjach mózg przełącza się na obronę, wytwarzając przypływ adrenaliny, który wyłącza logiczne myślenie potrzebne ludziom do podejmowania decyzji. Ofiary traumy doświadczają stresu, podobnie jak ci, którzy słuchają ich doświadczeń. Kiedy doradzasz lub wspierasz innych, Twój poziom stresu wzrośnie, podobnie jak poziom stresu ofiary. Możesz rozpoznać te reakcje u siebie – odczuwanie zwiększonego gniewu lub strachu, wiercenie się lub zaciskanie pięści. Możesz nauczyć się radzić sobie z takimi reakcjami. Uspokój się, koncentrując się na oddechu. Wykorzystaj swoje zmysły, np. zauważając kolor ścian. Powtarzaj sobie uspokajającą frazę. Następnie zmień perspektywę na punkt widzenia ofiary.

• Postępuj zgodnie z pięciostopniowym procesem LASER, aby wspierać pracowników w kryzysie.
• Liderzy, którzy nauczą się podstawowych narzędzi radzenia sobie z traumą w miejscu pracy, mogą stworzyć wspierające środowisko, w którym pracownicy czują się bezpiecznie, poruszając trudne kwestie. Chociaż sytuacja i reakcja każdej osoby jest inna, metoda LASER – „słuchaj, potwierdź, dziel się, wzmocnij, wróć” – przedstawia kroki, które możesz podjąć, aby zrozumieć sytuację swoich pracowników i pomóc im znaleźć potrzebną pomoc. Zaczyna się od słuchania.

• Aktywne słuchanie, gdy ludzie omawiają traumatyczne wydarzenie, stanowi pierwszy, ważny krok w kierunku uzdrowienia.
• Niektórym osobom, na przykład weteranom wojennym, trudno jest rozmawiać o swoich doświadczeniach. Jednak dla większości osób, które doświadczyły traumy, mówienie o niej pomaga i pozwala im zostać wysłuchanym. Kiedy Komisja ONZ badała wpływ przemocy na ludność, ofiary wojny domowej w Salwadorze zgłosiły się na ochotnika, by opowiedzieć swoje historie, wiele z nich po raz pierwszy. Opowiedzenie ich pomogło wielu z nich wyleczyć się i odzyskać szacunek do siebie i samokontrolę, ponieważ inni na zewnątrz uznali to, co im się przydarzyło.

• „Jeśli nie zrobimy nic innego, wysłuchanie tych, którzy przeżyli traumę, będzie miało ogromny wpływ na uzdrowienie danej osoby i pokazanie, że poruszanie trudnych kwestii jest w porządku”. „
• Podczas pracy z osobami, które opowiadają o swojej traumie, aktywnie słuchaj. Zwracaj uwagę na rozmówcę, bądź obecny i nie przerywaj. Bądź wrażliwy i czujny, aby usłyszeć to, czego rozmówca nie mówi. Na przykład, gdy długoletni pracownik przychodzi do działu HR z prośbą o przeniesienie do innego działu w celu uzyskania lepszych możliwości, szukaj znaków wskazujących na możliwy problem wykraczający poza niezadowolenie z pracy – taki jak trudna relacja z przełożonym lub współpracownikiem.

• Pozostań zaangażowany, oferując zachętę, taką jak nawiązywanie kontaktu wzrokowego i subtelne odzwierciedlanie języka ciała rozmówcy. Poproszenie ofiary o wyjaśnienie czegoś pokazuje twoją stałą obecność i może pomóc rozmówcy skupić się na jego lub jej głównym problemie.

• Upewnij się, że Twój język ciała odzwierciedla otwartość i minimalizuje pozory napięcia lub negatywnych emocji, bez względu na to, jak trudna jest historia.

• Możesz potrzebować przerwy w rozmowie, jeśli temat wywołuje u Ciebie reakcję emocjonalną. Możesz nawet zdecydować się na przerwanie dyskusji, jeśli trauma wymaga konsultacji z wewnętrzną ochroną lub innym specjalistą, takim jak doradca lub funkcjonariusz organów ścigania. Zazwyczaj, gdy słuchasz, ofiara kończy opowieść, a rozmowa się urywa. Jeśli jednak ofiara powtarza lub powraca do części historii, użyj delikatnych metod, aby posunąć dyskusję do przodu. Możesz na przykład spowolnić swoją wypowiedź lub wprowadzić długie pauzy. Możesz też spokojnie przerwać, aby pomóc ofierze przejść do następnego kroku i uznać jej ból.

• Uznaj doświadczenie ofiary, aby okazać szacunek i odrzucić winę.
• Na przykład, nowa nauczycielka czuje się zagrożona zalotami ze strony mężczyzny i spotyka się ze swoim przewodniczącym wydziału, aby wyrazić swój dyskomfort. Po wysłuchaniu jej historii, kierownik wydziału współczuje nauczycielowi, a nie ofierze. Broni działań nauczyciela, współczuje mu sytuacji i sugeruje, że nowa nauczycielka powinna czuć się zaszczycona uwagą. Opowiadając swoją historię, nowa nauczycielka ujawniła swoje słabości, ale jej szef odrzucił jej obawy.

• Takie negatywne reakcje uciszają ofiary. Obwinianie ich za działania innych ludzi wpływa na nich fizycznie i emocjonalnie i prawdopodobnie zniechęca ich do szukania pomocy. Słuchacz czasami nieświadomie odrzuca traumę – być może z powodu własnego dyskomfortu – opowiadając równoległą lub osobistą historię, bagatelizując lub minimalizując kwestię, próbując rozwiązać problem lub zmieniając temat.

• „Jeśli rozmówcy nie czują, że ich wysłuchałeś, nie będą w stanie usłyszeć tego, co im mówisz. Brak tej małej, istotnej części rozmowy jest powodem, dla którego wiele trudnych rozmów wypada z torów”.
• Sposób, w jaki lider reaguje na historię traumy, ma decydujący wpływ na to, czy ofiary otrzymają wsparcie, którego potrzebują. Musisz przyznać, że historia jest bolesna. Możesz zareagować milczeniem lub wdzięcznością. Kiedy milczysz i poświęcasz chwilę na zastanowienie się nad swoimi uczuciami, sygnalizujesz ofierze, że przetwarzasz tę historię. Milczenie pozwala ofierze przejść od mówienia do słuchania. Wyrażając wdzięczność ofierze za podzielenie się swoją historią, szczerość i emocjonalne otwarcie się, okazujesz jej szacunek.

• Zastanów się, czego nie powinieneś mówić ofierze. Weź pod uwagę perspektywę ofiary w odniesieniu do tych nierozsądnych odpowiedzi: „Wiem, jak się czujesz”. „Rzeczy dzieją się z jakiegoś powodu”. „Wszystko się ułoży” lub „Mam podobną historię”.

• Te odpowiedzi mogą pomóc złagodzić dyskomfort, ale nie mają na celu poprawy samopoczucia ofiary i mogą brzmieć nieszczerze. Możesz nieumyślnie zminimalizować smutek ofiary lub sprawić, że zamilknie.

• Zwykłe „tak mi przykro” jest bardzo pomocne w uznaniu czyjegoś bólu i budowaniu poziomu zaufania między wami. Unikaj oceniania lub podejmowania jakichkolwiek prób rozwiązania problemu.

• Podziel się informacjami o tym, co wiesz i co możesz zrobić.
• Po wysłuchaniu i przyjęciu do wiadomości historii przyjaciela lub członka rodziny, prawdopodobnie zapewniłeś już wsparcie, którego potrzebują. Jednak sytuacje w pracy zazwyczaj wymagają więcej. Następnym krokiem jest podzielenie się wszelkimi istotnymi informacjami i wyjaśnienie, co będzie dalej. Ofiary często czują się bezsilne, a kiedy przekazujesz im informacje, oddajesz im władzę:

• Fakty, takie jak to, co spowodowało naruszenie bezpieczeństwa lub jak urzędnicy potraktowali incydent znęcania się w szkole Twojego dziecka.
• Proces postępowania w takich sytuacjach w Twojej organizacji, w tym Twoja rola i dalsze działania.
• Wartości firmy, takie jak polityka zerowej tolerancji dla nadużyć lub nękania.
• Czego nie wiesz lub czym nie możesz się podzielić, co może być trudne, ale potwierdza Twoją wiarygodność dla ofiary.
• Osoby, które doświadczyły traumy, mogą mieć trudności ze skupieniem się na oferowanych informacjach. Mów powoli i powtarzaj, aby upewnić się, że rozumieją. W razie potrzeby przygotuj pisemne notatki. Ponadto osoby, które czują się pokrzywdzone, chcą nie tylko informacji, ale także wyjaśnień, a w niektórych przypadkach przeprosin.

• Ofiary błędów medycznych, na przykład, chcą zrozumieć, co poszło nie tak i szukają zapewnienia, że to się nie powtórzy. Niektóre ofiary składają pozwy w celu lepszego zrozumienia swoich doświadczeń.

• „Jedną z najtrudniejszych rzeczy w byciu ofiarą jest utrata władzy. Chcemy mieć kontrolę nad naszym losem. Chcemy wiedzieć, że nasze działania determinują wyniki”.
• Sposób, w jaki korporacja przeprasza, może wpływać na postrzeganie przez opinię publiczną. Na przykład firma PricewaterhouseCoopers (PwC) przeprosiła za błąd, który miał miejsce w ogólnokrajowej telewizji, gdy prezenterzy podczas rozdania Oscarów ogłosili niewłaściwego zwycięzcę w kategorii najlepszy film. Firma szybko i wyraźnie przeprosiła, przyjmując na siebie winę za pomyłkę. Z drugiej strony, Facebook nie wziął na siebie odpowiedzialności za udostępnienie danych osobowych firmie Cambridge Analytica, przedłużając tym samym problem.

• Wzmocnienie pozycji ofiar poprzez zapewnienie im wiedzy i zasobów, których potrzebują.
• Organizacje i społeczności zapewniają wiele sposobów wsparcia ofiarom traumy, takich jak usługi socjalne, doradztwo finansowe, terapia, egzekwowanie prawa i elastyczna organizacja pracy.

• „Celem udzielania pomocy jest pomoc w podjęciu kroków, które chcą podjąć. Najlepiej zacząć od pytania: „Jak mogę pomóc?” lub „Powiedz mi, czego potrzebujesz””.
• Na tym etapie procesu LASER wyjaśnij kanały wsparcia, które są dostępne dla osoby, która zmaga się z trudnościami i może nie wiedzieć, że takie opcje istnieją. Poinformuj ofiarę o tych możliwościach, ale sam się z nimi nie łącz. Nawet jeśli jest to przytłaczające, ten etap podróży należy do jednostki. Zrozum ograniczenia tego, co możesz, a czego nie możesz zrobić.

• Zasoby, do których można uzyskać dostęp, obejmują

• Zasoby ludzkie – Być może pracownik potrzebuje czasu wolnego lub elastycznych opcji pracy, aby uporządkować kwestie finansowe lub medyczne dla siebie lub członków rodziny. Wiele firm oferuje programy pomocy dla pracowników (EAP), które kierują pracowników do potrzebnych im zasobów.
• Bezpieczeństwo – Zagrożenia dla pracowników, być może ze strony współmałżonka lub klienta, wymagają egzekwowania środków bezpieczeństwa. Musisz wiedzieć, jak i kiedy uzyskać dostęp do pracownika ochrony swojej firmy lub, w niektórych przypadkach, do numerów alarmowych i alarmowych społeczności (w Stanach Zjednoczonych są to numery 911 i 311).
• Usługi społecznościowe – wiele społeczności zapewnia wiele usług wspierających osoby w różnych trudnych sytuacjach – rodziny dochodzące do siebie po poronieniu, pracownicy, którzy stracili oszczędności życia w wyniku oszustwa, ofiary handlu ludźmi lub wykorzystywania. Uzyskanie dostępu do tych usług może wydawać się monumentalnym zadaniem; jednak w wielu miejscach w USA ofiary mogą zadzwonić pod numer 211 – centrum obsługi telefonicznej – aby połączyć się ze specjalistami przeszkolonymi do pomocy w wielu sytuacjach.
• Pamiętaj, że wszystkie strony chcą zakończyć interakcję kryzysową pozytywnym akcentem.
• Sposób, w jaki kończysz emocjonalną interakcję z ofiarą, często kształtuje sposób, w jaki ty i ofiara postrzegacie to doświadczenie. Intensywność niektórych rozmów może to utrudnić, ale pamięć osoby o dyskusji często odzwierciedla jej emocje po jej zakończeniu. Na przykład możesz dać ofiarom możliwość powrotu w celu kontynuacji lub podzielić się listą zadań, które planujesz podjąć w ich imieniu.

• Kroki, które należy podjąć, aby z wdziękiem i pozytywnie zakończyć interakcję, obejmują:

• Zasygnalizuj zakończenie rozmowy – Zamiast spoglądać na zegarek i gwałtownie kończyć dyskusję, subtelnie ostrzeż rozmówcę, że musisz zakończyć rozmowę. Postaraj się to zrobić, gdy nadal jesteś emocjonalnie zaangażowany, ale gdy rozmowa zaczyna słabnąć, upewnij się, że oboje czujecie się pozytywnie nastawieni do wyników.
• Omów kolejne kroki – podziel się swoimi oczekiwaniami i obowiązkami, takimi jak obietnica skontaktowania się z działem kadr lub zgoda ofiary na złożenie raportu. Jeśli zobowiążesz się do skontaktowania się z ofiarą, upewnij się, że to zrobisz; pokazuje to, że zależy Ci na zwierzeniach, którymi się podzieliła.
• Zapytaj o samopoczucie ofiary – Trudne rozmowy wyczerpują ludzi, w tym Ciebie. Pytanie ludzi, jak się czują, przypomina im – i tobie – o poświęceniu czasu na zastanowienie się nad swoimi emocjami, gdy podejmują kroki w kierunku uzdrowienia.
• Incydenty przemocy z użyciem broni palnej, napaści na tle seksualnym, uzależnienia, zagrożenia finansowe, katastrofy pogodowe i problemy ze zdrowiem psychicznym mogą zdarzyć się wszędzie i w każdej organizacji. Ignorowanie tych kwestii – i ludzi, którzy ich doświadczają – nie sprawi, że znikną.

• „Kiedy pomagamy innym, pomagamy sobie”.
• Nauczenie się, jak i kiedy reagować na ofiary, ma wpływ na to, jak ludzie wracają do zdrowia. Metoda LASER – słuchaj, potwierdzaj, dziel się, wzmacniaj, wracaj – pomaga wzmocnić emocjonalny rdzeń ludzi i organizację, w której pracują.

O Autorce

• Katharine Manning jest doradcą i doradcą prawnym w sprawach ofiar. Pełniła funkcję starszego doradcy prawnego w Departamencie Sprawiedliwości Stanów Zjednoczonych w zakresie reakcji ofiar na takie kryzysy, jak zamach bombowy podczas Maratonu Bostońskiego.