Niezwykły sposób na podniesienie morale i poprawę wyników

Stephen C. Lundin, Harry Paul i John Christensen

Hyperion, 2000

Pierwsze wydanie: 1996

Mary Jane Ramirez właśnie trafiła do piekła. Tak złe wydaje się jej nowe zadanie, zanim natknie się na inspirujące sekrety zarządzania Pike Place Fish Market. Ta skuteczna opowieść wprowadza czytelników w „Fish!” – autorskiej recepty na zwiększenie morale i produktywności pracowników. Podrzucanie ryb, żartobliwe koleżeństwo na targu służy jako ideał miejsca pracy w tej książce, która jest łatwa do odczytania, ale niesie ze sobą trwałą siłę. getAbstract poleca tę książkę kadrze kierowniczej, agentom zmian, menedżerom, pracownikom i studentom. Niezależnie od tego, czy jesteś uwięziony w złym środowisku pracy, czy próbujesz poprawić przeciętne, ta książka zainspiruje Cię do wstania i zmiany otoczenia. Fish! będzie jedną z najbardziej wpływowych książek, jakie przeczytasz w ciągu całego roku.

Streszczenie zostało przetłumaczone maszynowo (przepraszamy za niedoskonałości tłumaczenia) jako materiał na nasze wykłady motywacyjne

Na wynos

• Po nagłej śmierci męża, Mary Jane Ramirez znalazła się w nowym mieście, zarządzając najgorzej radzącą sobie jednostką First Guarantee Financial.
• Ramirez wiedziała, że musi zmienić ten oddział, albo ryzykować utratę pracy.
• Słabe morale pracowników i tandetna obsługa klienta były problemami w oddziale.
• Ramirez znalazła metody inspirowania swoich pracowników w Pike Place Fish Market.
• Filozofia „Fish!” uznaje, że praca często nie jest ekscytująca, ale ludzie są.
• Pike Place Market ma cztery sekrety, które tworzą pozytywne, produktywne środowisko.
• Sekret pierwszy: Zawsze masz wybór, w jaki sposób wykonujesz swoją pracę.
• Sekret drugi: Baw się!
• Sekret trzeci: Uczyń ich dzień lepszym.
• Sekret czwarty: Bądź obecny.

Podsumowanie

• Mary Jane i składowisko odpadów toksycznych
• Mary Jane Ramirez mieszkała w południowej Kalifornii ze swoim mężem Danem i dwójką dzieci, Stacy i Bradem. Wszystko było dobrze. Pewnego dnia Dan wrócił do domu z wymarzoną ofertą pracy od Microrule, firmy z siedzibą w Seattle.

• Wkrótce potem rodzina przeniosła się do Seattle. Dan zadomowił się na nowym stanowisku, a Mary Jane zaczęła szukać pracy. Sama znalazła całkiem dobrą pracę. Była kierownikiem w First Guarantee Financial. Nawet dzieci były szczęśliwe.

• „Szef poszedł na jedną z tych wzruszających konferencji na temat ducha w miejscu pracy i jest podekscytowany”.
• Pewnego dnia w pracy Mary Jane otrzymała telefon, że Dan został przewieziony do szpitala z pękniętym tętniakiem. Dan zmarł, zanim Mary Jane zdążyła dotrzeć do szpitala. Rodzina mieszkała w Seattle niecały rok.

• Mary Jane wróciła do pracy, ale wciąż myślała o Danie i życiu, które mieli razem wieść w Seattle. Nawet dwa lata po jego śmierci wciąż czuła przypływ emocji, gdy o nim myślała. Wiedziała, że ważne jest, aby iść naprzód, ale nie mogła przestać myśleć, że życie nie powinno być tak trudne.

• „Kiedy decydujemy się kochać pracę, którą wykonujemy, możemy każdego dnia złapać swój limit szczęścia, sensu i spełnienia”.
• Na szczęście życie zawodowe Mary Jane było dobre. Była szanowanym przełożonym, a jej zespół cieszył się doskonałą reputacją. Ludzie wiedzieli, że mogą liczyć na jej pracowników. Mary Jane pomyślała o swoim zespole, gdy musiała zejść na trzecie piętro. Trzecie piętro było znane jako „wysypisko toksycznych odpadów”, ponieważ wydawało się tak pozbawione życia. Pracownicy byli tam znani jako niereagujący, nieprzyjemni, powolni i negatywni.

• „Niebezpieczeństwo polega na tym, że jeśli nasze dążenie do idealnej pracy skupi nas na przyszłości, przegapimy niesamowicie wspaniałe życie, które jest dostępne dzisiaj, w tej chwili”.
• Mary Jane była całkowicie zaskoczona, gdy jej szef powiedział jej, że została awansowana na kierownika grupy operacyjnej na trzecim piętrze. Gdy początkowy szok minął, poczuła w sobie strach. Wiedziała, że była trzecią osobą, która została „awansowana” na to stanowisko w ciągu dwóch lat.

• Trzecie piętro
• Pierwsze pięć tygodni spędzonych przez Mary Jane na trzecim piętrze było trudne. Przekonała się, że to piętro zasłużyło na swoją reputację. Sporządziła spis oczywistych działań „zombie” wykonywanych przez jej pracowników:

• Widziała, jak Bob pozwolił, by telefon zadzwonił siedem razy, zanim go odłączył.
• Martha przez „pomyłkę” umieściła wnioski o przyspieszone przetwarzanie pod swoim koszem. * Pracownicy spali w pokoju socjalnym.
• Telefony obsługi klienta dzwoniły bez odpowiedzi nawet o 9:30 rano, ponieważ pracownicy przychodzili późno.
• „Życie jest zbyt cenne, by przejść na emeryturę”.
• To była tylko próbka zachowania 30 pracowników, którymi zarządzała.

• Mary Jane wiedziała, że pracownicy, którymi zarządzała, byli do niej podobni pod jednym ważnym względem. Większość z nich potrzebowała pracy. Następnie jeszcze głębiej zastanowiła się nad ich motywami. Uważała, że większość z nich była tam z trzech powodów: pensji, bezpieczeństwa i świadczeń. Szydziła z idei bezpieczeństwa w miejscu pracy. Zadała sobie kilka pytań na temat swoich pracowników:

• Czy „wiedzą, że bezpieczeństwo, które cenią, może być tylko iluzją?
• Czy zdają sobie sprawę, w jakim stopniu siły rynkowe zmieniają branżę?
• Czy rozumieją, że wszyscy musimy się zmienić, aby firma mogła konkurować na szybko konsolidującym się rynku usług finansowych?”.
• „Zawsze istnieje wybór co do sposobu wykonywania pracy, nawet jeśli nie ma wyboru co do samej pracy”.
• Niestety, pomyślała, nie. Ale co ważniejsze, wiedziała, że nie ma pojęcia, jak sprawić, by to zrozumieli.

• Mary Jane miała właśnie wyjść na lunch, gdy jej nowy szef, Bill, zadzwonił do niej. Właśnie wrócił ze spotkania grupy kierowniczej, na którym trzecie piętro zostało uznane za największy problem w zarządzaniu firmą. Sam szef nazwał je „wysypiskiem toksycznej energii”. Bill chciał wiedzieć, czy rozwiązała już ten problem? Poprosił ją, aby przyszła do jego biura o 14:30 w celu omówienia problemu.

• „Możemy wybrać nastawienie, które wnosimy do naszej pracy”.
• Nie miała pojęcia, co powie na spotkaniu z szefem. Jedyną rzeczą, o której Mary Jane mogła myśleć, były słowa „toksyczny wysyp energii”. Jej własna praca była wyraźnie zagrożona. Zdecydowała, że jedyną rozsądną rzeczą do zrobienia w tym momencie jest pójście na lunch.

• Targ rybny Pike Place
• Mary Jane postanowiła zrezygnować ze stołówki i zamiast tego udać się na spacer wzdłuż Pike Place do słynnego na całym świecie targu rybnego. Była zaskoczona, gdy znalazła „duży tłum dobrze ubranych ludzi skupionych wokół jednego z targów rybnych”. Zanim zdążyła odejść, usłyszała, jak sprzedawca ryb krzyczy: „Dzień dobry, jogurtowi kolesie!”. Nagle dziesiątki uśmiechniętych ludzi uniosło w powietrze kubeczki z jogurtem. „Mój Boże”, pomyślała Mary Jane, „na co ja się natknęłam?”.

• „Nieodparty powód, by iść naprzód, pochodzi z wewnątrz”.
• Następną rzeczą, jaką zobaczyła Mary Jane, była ryba latająca w powietrzu. Jeden z pracowników podniósł łososia, rzucił go 20 stóp do współpracownika i krzyknął: „Jeden łosoś leci do Minnesoty”.

• Mary Jane rozejrzała się i zobaczyła, jak inny pracownik drażni małego chłopca ustami głowy ryby, sprawiając, że ryba „mówi”. Była zdumiona energią, radością pracowników i śmiechem klientów.

• „Równie dobrze możemy posprzątać nasze toksyczne wysypisko energii, ponieważ nie ma gwarancji, że następna praca będzie inna”.
• Wtedy poznała Lonniego. „Pierwszy raz tutaj?” zapytał ją. Pomimo wewnętrznego głosu, który podpowiadał jej, by nie mówić nieznajomemu o swoich problemach w pracy, opowiedziała mu o tym. Kiedy skończyła, Lonnie powiedział jej, że praca na targu rybnym uratowała mu życie. Powiedział, że jego życie było w rozsypce, zanim zaczął tam pracować. Powiedział jej również coś zaskakującego, że targ rybny był tak ponury, jak jej wysypisko toksycznych odpadów, kiedy zaczynał. Powiedział jej, że targ rybny ma swój sekret. Poprosił ją, aby przyszła ponownie, jeśli chce dowiedzieć się więcej. Nie chciał być niegrzeczny, ale miał klientów, do których musiał wrócić.

• Sekret ryb!
• Następnego dnia Mary Jane zjadła lunch z Lonniem. Powiedział, że każda praca jest nudna, ale sekretem ekscytującej pracy nie jest praca, ale ty. Najważniejszą lekcją, jaką mogła wynieść z targu rybnego, było: „Zawsze istnieje wybór sposobu, w jaki wykonujesz swoją pracę, nawet jeśli nie ma wyboru co do samej pracy”.

• „Wybór postawy i zachowywanie się jak ofiara wzajemnie się wykluczają”.
• Mary Jane zrozumiała. Wszystko zależało od nastawienia. Przypomniała sobie kolacje z dzieciństwa w domu swojej babci i to, jak jej babcia zmusiła wszystkie wnuki do pomocy przy zmywaniu naczyń. Nikt nie lubił zmywać naczyń, ale jej babcia sprawiała, że było to tak zabawne, że czułeś się pominięty, jeśli nie pomagałeś. Lonnie powiedział jej, że sekret targu rybnego ma trzy inne elementy, ale nastawienie było podstawą filozofii.

• Zabawa!
• Następnym razem, gdy Mary Jane poszła na targ rybny, przyprowadziła swoje dzieci. Lonnie zapewnił im dobrą zabawę, ale aktywnie zaangażował jej dzieci w pracę na targu. Po chwili usiedli, by porozmawiać. Kiedy Mary Jane zapytała Lonniego, kiedy zdradzi jej pozostałe sekrety, powiedział jej, żeby zapytała swoje dzieci o czas spędzony na targu rybnym. Kiedy to zrobiła, jej syn Brad zdradził jej drugi sekret: Baw się! Lonnie powiedział Mary Jane, że przy odrobinie wysiłku wszystkie firmy mogą nauczyć się poważnie podchodzić do biznesu, ale nadal dobrze się bawić. Pomyślała, że targ rybny przypomina jej „plac zabaw z dorosłymi dziećmi w przerwie”. Wiedziała, że może spróbować zachęcić trzecie piętro do zabawy!

• Zrób im dzień
• Lonnie powiedział jej, że trzecim sekretem jest skupienie się na kliencie. Klienci powinni czuć się tak samo dobrze w środowisku pracy, jak pracownicy, więc trzeci sekret brzmiał: Make their day. Lonnie powiedział, że kluczem do uczynienia dnia klienta jest zaangażowanie go. Na targu rybnym pracownicy angażują klientów, uśmiechając się, witając ludzi, aby przyłączyli się do zabawy i rzucając ryby. Mary Jane uważała, że ten sekret będzie trudniejszy do wprowadzenia w First Guarantee, ale wierzyła, że trzecie piętro może to zrobić.

• Bądź obecny
• Lonnie zdradził jej czwarty sekret przy gorącej czekoladzie i słodkich bułeczkach w kawiarni po drugiej stronie ulicy od targu rybnego. Czwarty sekret, również skoncentrowany na kliencie, wymagał od pracowników pełnego zaangażowania w swoją pracę. Ale było coś więcej, pracownicy musieli skupić się na kliencie, gdy byli w pełni zaangażowani. Mary Jane zrozumiała, co powiedział jej Lonnie. Opowiedziała o swoim doświadczeniu w lokalnym supermarkecie, gdzie pracownicy byli w pełni zaangażowani i dobrze się bawili w pracy. Jedynym problemem było to, że byli w pełni zaangażowani, ale nie w stosunku do niej. Czwarty sekret marketu rybnego brzmiał: Bądź obecny. Mary Jane miała teraz kompletną filozofię ryb. Jedyne, co jej pozostało, to zabrać ją z powrotem i wypróbować.

• Wdrożenie
• Mary Jane zdecydowała, że najlepszym sposobem na wdrożenie filozofii rybnej będzie zobaczenie jej w akcji przez mieszkańców trzeciego piętra. Zorganizowała swoich pracowników w dwie grupy na wycieczki terenowe na targ rybny. Następnie zorganizowała spotkania pracowników, aby omówić to, czego się nauczyli. Jej pracownicy powiedzieli jej, że chcieliby, aby trzecie piętro było tak zabawne jak targ rybny. Zgodziła się, a następnie przedstawiła im filozofię ryb. Poprosiła wszystkich, aby zastanowili się nad czterema elementami w weekend i przynieśli swoje przemyślenia na następne spotkanie personelu w poniedziałek.

• „Praca tutaj dosłownie uratowała mi życie”.
• W poniedziałek rano Mary Jane nie była zaskoczona, gdy usłyszała, że wielu jej pracowników odwiedziło targ rybny w weekend. Potajemnie się ucieszyła. Na spotkaniu poprosiła o opinie. Pracownica o imieniu Stephanie powiedziała: „Równie dobrze możemy posprzątać nasze toksyczne wysypisko energii, ponieważ nie ma gwarancji, że następna praca będzie inna”. Mary Jane zgodziła się, że jeśli ludzie od ryb mogą to zrobić, to trzecie piętro też może to zrobić.

• Grupa postanowiła podzielić się na cztery zespoły. Każdy z nich wziął na siebie odpowiedzialność za wdrożenie jednego elementu filozofii ryb. Każdy zespół miał sześć tygodni na przygotowanie prezentacji na temat swoich pomysłów wdrożeniowych.

• Zespół Play zaprezentował się jako pierwszy. Podzielili swoją prezentację na dwa elementy, korzyści płynące z zabawy i wdrażanie zabawy. Korzyści z zabawy zostały umieszczone na małych kółkach na podłodze sali konferencyjnej i rozegrano grę w „muzyczne kółka”, podobną do dziecięcej gry w muzyczne krzesła. Kiedy muzyka ucichła, ktokolwiek stał na kole, musiał przeczytać jego treść. Po tym, jak wszyscy zagrali, członkowie zespołu przedstawili swoje pomysły do wdrożenia.

• Zespół Make Their Day zaprezentował się jako następny i powiedział grupie, że przeprowadził ankietę wśród klientów, aby dowiedzieć się, czego klienci nie lubią na trzecim piętrze. Prawda była zaskakująca. Następnie zespół ten również przedstawił pomysły na wdrożenie.

• Zespół Present Moment rozpoczął od inspirujących odczytów i wyjaśnił, że spotkania ich zespołu zmusiły ich do bycia obecnymi w życiu osobistym. Proste przesłanie brzmiało:

• Przeszłość jest historią
• Przyszłość jest tajemnicą
• Dzień dzisiejszy jest darem
• Dlatego nazywamy to teraźniejszością.
• Na koniec zespół Choose Your Attitude Team przedstawił trzy korzyści płynące z wyboru postawy. Następnie zespół wręczył każdej osobie książkę zatytułowaną Personal Accountability: Droga do satysfakcjonującego życia. Zespół ogłosił przyszłe dyskusje grupowe na temat tej książki i zaplanował podzielenie się innymi książkami, jeśli te dyskusje okażą się satysfakcjonujące. Spotkanie zakończyło się wypisaniem wyzwania, przed którym wszyscy stanęli opuszczając salę konferencyjną: Wybór należy do ciebie.

O autorach

• Stephen C. Lundin, prowadzi serię seminariów dla członków korporacji w Instytucie Kreatywności i Innowacji na Uniwersytecie St. Thomas w Minneapolis. Harry Paul jest starszym wiceprezesem w Ken Blanchard Companies, gdzie koordynuje specjalne projekty i zarządza wewnętrznym biurem mówców. John Christensen jest dyrektorem generalnym ChartHouse Learning Corporation, wiodącego producenta korporacyjnych filmów edukacyjnych, w tym FISH!